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“Con la ‘excusa’ de la pandemia, hemos sufrido un incremento de la digitalización”, Silvia Tolosa

Persona mayor usando el móvil

Silvia Tolosa, Licenciada en Derecho por la Universidad de Barcelona. Experta en Dirección y Gestión administrativa en la empresa privada y escritora, nos expone a continuación la triste realidad que viven a diario las personas mayores con la continua digitalización, todavía más acentuada desde que comenzó la pandemia.

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¿No les da la impresión que absolutamente todo funciona con app’s e intranets, y correos electrónicos y smartphones, y relojes inteligentes, y pantallas táctiles y contraseñas…?

¡Pues si! Todo se enfoca hacia las tecnologías. Desde un abogado en su Despacho que utiliza Smartphone, cascos inalámbricos, Tablet, portátil y multitud de aplicaciones e intranet para su trabajo diario hasta la señora de la limpieza de un hogar que desarrolla su jornada laboral con la aplicación en su móvil para “fichar” y debe saber programar la lavadora inteligente (inteligente por la cantidad de funciones disponibles porque no lava sola) o  o el camarero que usa un ordenador táctil para hacer comanda directamente con cocina o incluso con los proveedores… O el taxista que usa GPS directamente desde su teléfono…

Y es que hoy todo el mundo tiene que ‘usar’ la tecnología y lo que es más importante, debe ‘saber utilizarla’ para sobrevivir en este mundo. Un mundo donde muchos nacieron con una “tablet bajo el brazo” como son los “centennials” –o generación Z- los que han vivido toda su vida bajo el amparo de los dispositivos móviles. Son quienes han nacido casi con un ‘smartphone’ en las manos –porque antes de aprender a leer ya habían jugado con un móvil-. Esta generación se comunica al instante a través de mensajes y emoticonos y no han vivido que una vez el mundo vivió desconectado.

El banco estadounidense Merrill Lynch define a los ‘centennials’ en un informe titulado  “New Kids On The Block. Millennials & Centennials Primer” como la generación de la conexión tecnológica. Los ‘centennials’ (entre 0 y 18 años) son la generación que va detrás de los ‘millenials’ (entre 19 y 35 años) y juntos representan hoy a 4.400 millones personas en el mundo y hoy son la fuerza demográfica (59%) más trascendente del planeta ya que están en constante sinergia o comunicación.

Bank of America Merrill Lynch en ‘New Kids On The Block. Millennials & Centennials Primer’ (Los nuevos chicos del barrio. El apogeo de los millennials y los centennials) rastrea cómo estas dos generaciones entienden el consumo, las finanzas, la tecnología, la educación, la demografía; la vida en general y su evolución. En dicho informe se señala que estas dos generaciones tienen unos ingresos de 21 billones de dólares (19 billones de euros), un 35% de la renta bruta mundial; pero que el 88% de estos chicos vive en mercados emergentes, y que el 90% posee un smartphone y durante 2025 controlarán el 47% de los fondos del planeta. Y “corren el riesgo de ser más pobres que sus padres y disfrutar de unos niveles materiales de bienestar más bajos”, sostiene Andrew Hood, investigador del Instituto de Estudios Fiscales (IFS, en sus siglas en inglés). Es la consecuencia de un elevado paro juvenil y de una débil recuperación económica. Y es que ser joven es complicado y duro y difícilmente dispondrán del mismo nivel de vida que sus progenitores según palabras de José Carlos Díez, economista.

Actualmente los jóvenes instalados a la fuerza en la precariedad (basta observar el mercado laboral) tienen que recibir ayuda económica de sus familias y como su margen financiero resulta escuálido son una generación con muy poca capacidad de ahorro y están incorporándose al mercado laboral bastante tarde por la exigencia de formación y en condiciones precarias. Normalmente los jóvenes trabajadores consiguen ahorrar entre 80 y 120 euros al mes, lo que supone hasta un 10% de su sueldo, detalla Jorge Colado, socio de The Boston Consulting Group (BCG).

Señala, además, una encuesta de la firma de publicidad McCann que los ‘millenials’ preferirían perder su sentido del olfato antes que su acceso al ordenador o su teléfono inteligente. “Porque han nacido con un smartphone en las manos, las redes sociales son una forma de vida, se comunican al instante a través de mensajes y emoticonos y no piensan que una vez el mundo vivió desconectado”. Pese al olvido, se espera mucho de estos adolescentes. El periódico The New York Times advierte que “hay que hacer sitio” a esta generación y el Financial Times se pregunta si ellos serán “los salvadores del mundo” porque es mucho peso sobre las espaldas de estos jóvenes. Pero realmente esta parte de la población mundial son el objetivo de algunos de los mercados más rentables del planeta. Solo recordemos los 316.000 millones de euros que mueven al año en el mundo los teléfonos móviles o los 13.700 millones de euros de los videojuegos.

El futuro les pertenece, y también la disrupción. Por eso prefieren Snapchat. Una plataforma en la que las imágenes desaparecen nada más verlas. Y ello es la prueba tangible que la capacidad de concentración media del ser humano haya caído de los 12 segundos de 2000 a los ocho de 2022. Para estos chicos la vida transcurre en un flash, la comunicación viaja a través de los ‘youtubers’ y el mundo, incesante, gira incansable alrededor de la tecnología en todas sus modalidades.

‘Sin tecnología no hay vida’ podría ser su lema de vida. Ellos creen sinceramente que la tecnología les hace más fácil la vida. Son verdaderos nativos digitales que solo persiguen la conexión total. Por ello el 83% de estos jóvenes duerme junto a su smartphone, lo consultan 45 veces al día (o más) rayando la dependencia;  y en Estados Unidos la edad media a la que poseen su primer móvil inteligente apenas supera los 10 años. Jason Dorsey investigador y conferenciante estadounidense dice al respecto que “Es más importante la edad a la que consigues tu primer teléfono que a la que obtienes el carnet de conducir”.

Uso de TIC- Instituto Nacional de Estadística

La Universidad del Sur de California (USC) ha llegado a la conclusión que los jóvenes en más de 16.000 millones de sus correos electrónicos contestan muy rápidamente a los correos, pero de forma corta, “como si estuvieran chateando” señala la Dra. Kristina Lerman, profesora del centro universitario y coautora del trabajo. Y además nadie debe ignorar a los responsables de los 6.000 millones de emoticonos que se envían todos los días en el mundo. Hoy el presidente del Banco de la Reserva Federal de Minneapolis, Neel Kashkari, ya ha comenzado a utilizar esas grafías para discutir su política monetaria.

Los jóvenes ya están influenciando las políticas monetarias de alguna forma. De este modo los responsables de la economía internacional reconocen que no pueden, ni deben dar la espalda a los jóvenes ‘millennials’ porque gastan diez billones de dólares anuales. Por ello las marcas los quieren y los buscan. Y es que las compras ‘online’ y las reseñas (aún si son falsas) marcan su forma de consumir. Las marcas los examinan e intentan convencer para conquistar su bolsillo ya que son los consumidores del mañana. Y las marcas diferencian a los nativos digitales de forma que los ‘centennials’ que no han conocido la vida sin redes sociales ni internet y no conciben la vida sin ello, todo esto influye en su manera de vivir y sobre todo consumir. Para ello siguen un patrón de comportamiento distinto al de los ‘millenials’. Según Bussiness Insider, los menores de edad de hoy, ‘centennials’ prefieren invertir su dinero en productos, en lugar de experiencias, al contrario que la generación  millenial.

Es curioso que todos desconfían en las redes de cualquier consejo de instituciones financieras como puedan ser bancos o Wall Street, etc y en cambio confían en las reseñas (o recomendaciones) de otros consumidores sin ni siquiera contrarrestar si son reseñas fiables según la empresa Review Trackers  encargada de recopilar reseñas de Google, Facebook y TripAdvisor entre otros sitios. Según un informe de la consultora Moosylvania— sus compañías favoritas son Apple, Nike, Samsung, Sony y Microsoft.

Lo que es una evidencia es que los jóvenes actualmente viven a través de la tecnología. Para ellos, por ejemplo, el servicio del banco se da en el móvil (el 72 % de los ‘millennials’ utiliza aplicaciones bancarias) y el dinero físico ya no es opción existiendo aplicaciones como Bizum. De este modo las Wallets o carteras móviles guardaron unos 570.000 millones de euros en 2020. Ellos utilizan multitud de aplicaciones para pedir servicios a domicilio como comida o artículos de supermercado o para formarse o actividades de hobbies.

Y el mundo comienza a sufrir una guerra –otra- en este caso por el efectivo virtual. Pero, al menos, por una vez, una generación precaria sentirá que es rica en algo: tiempo. Y dentro de unos cuatro años poseerá el 16% de la riqueza mundial privada y la industria del dinero les mirará de otra forma. “Los gestores deberían prestar atención, porque los jóvenes muestran un profundo interés por sus inversiones y deberían también estar atentos a la facilidad con la que cambian de fondos”, advierte Nick Hungerford, cofundador de la compañía de inversiones online Nutmeg. Esta infidelidad les hace candidatos a invertir a través de robots. “Es el gran producto para el chaval joven”, admite David Cano, socio de Analistas Financieros Internacionales (AFI). Tienen comisiones transparentes, precios reducidos y su esencia tecnológica encaja con los gustos de los ‘millennials’.

Pero no todos nacieron para ser ‘centennials’ o  ‘millennials’ . Existen otras generaciones… Y sino que le pregunten a Carlos Juan que con 78 años, es el promotor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ y que lucha contra la exclusión financiera y por un trato más humano por parte de los bancos. Campaña que tras dos meses de estar activa llegó al Congreso de los Diputados donde se aprobó el proyecto de ley de consumidores vulnerables al ser ratificadas las enmiendas introducidas por el Senado y que incluyen la protección a las personas mayores frente a la exclusión financiera y que además incluye la accesibilidad a través de la obligatoriedad del etiquetado en alfabeto braille. De este modo el Pleno del Congreso de los Diputados ha aprobado todas las enmiendas incorporadas por el Senado al Proyecto de Ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. En consecuencia, finaliza así su tramitación parlamentaria y el texto queda listo para su entrada en vigor tras su publicación en el Boletín Oficial del Estado. El texto resultante proviene del Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, que tiene por objeto reforzar la protección a colectivos vulnerables en las relaciones de consumo, como menores, personas de avanzada edad, con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial y, en general, a aquellas personas que tienen dificultades por falta de accesibilidad a la información.

Las enmiendas del Senado que se han aprobado versan sobre dos cuestiones principales: la primera relativa a garantizar la accesibilidad de la información y la segunda a incluir los sesgos de género y discapacidad en la protección de los consumidores.

En concreto, la enmienda transaccional introducida en el Senado da un plazo de tres meses al Gobierno, desde la entrada en vigor de la norma, para que legisle contra la exclusión financiera a las personas mayores.

En el proyecto de ley se han introducido tres disposiciones adicionales nuevas relativas al etiquetado accesible y los servicios financieros y bancarios, respectivamente, y se ha modificado una disposición final.

En concreto, la disposición adicional primera indica que se desarrollará un etiquetado en alfabeto braille, así como en otros formatos que garanticen su accesibilidad de aquellos bienes y productos de consumo de especial relevancia, especialmente para las personas ciegas y con discapacidad visual.

Por otra parte, las disposiciones adicionales segunda y tercera se centran en la atención bancaria de los consumidores. De esta forma, se establece que el Gobierno promoverá en el plazo de tres meses desde la entrada en vigor de la presente ley, las modificaciones legislativas necesarias para garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por brecha digital.

Asimismo, el texto señala que el Gobierno promoverá con el Banco de España y representantes del sector de entidades de créditos un Plan de Medidas para favorecer la inclusión entre las que se incluyen que el cierre de oficinas bancarias no lleve emparejado el cierre de cajeros, el incremento de personal de apoyo para ayudar a las personas con menores capacidades digitales y promover la reserva de cajeros para personas vulnerables, entre otros asuntos.

La futura ley modificará el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, para dar una nueva definición del concepto de consumidor y consumidor vulnerable.

El proyecto de ley define a los consumidores vulnerables como “aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”.

El texto también cambia los derechos de los consumidores vulnerables que “gozarán de una especial atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial” y a los que además “los poderes públicos promocionarán políticas y actuaciones tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, con arreglo a la concreta situación de vulnerabilidad en la que se encuentren, tratando de evitar, en cualquier caso, trámites que puedan dificultar el ejercicio de los mismos”.

La futura ley de protección al Consumidor vulnerable es el logro de una iniciativa que empezó con la recogida de firmas a través de ‘change.org’ con la campaña ‘soy mayor, no idiota’ impulsada por un jubilado de 78 años para conseguir la prestación de servicios en el sector bancario (germen inicial de la movilización) exigiendo sucursales físicas y atención presencial a los bancos y que se ha ampliado a la petición de presencialidad y mejora de los servicios de la Administración Pública.

Proyecto de ley - Congreso de los diputados

Carlos San Juan, el hombre que inició esta campaña, ha conseguido que se ponga atención en la exclusión social que muchos de nuestros mayores sufrían. Para ello la consecución de un proyecto de ley que busca erradicar la llamada brecha digital. También se plantea con todo el movimiento de alerta creado la creación de ayudas de asistencia y medios presenciales alternativos para facilitar el acceso a servicios públicos digitales a quienes, por su edad o situación de vulnerabilidad social, no cuenten con competencias digitales o medios técnicos para acceder a estos servicios. Además ya en sectores políticos se propone facilitar la formación digital a personas mayores en ‘espacios cívicos de proximidad y gratuitos’.

Esta campaña de Change.org surgió en el momento en que con la fusión de varios bancos, cambió el trato que hasta entonces recibía Carlos San Juan. Además en una de las visitas a la entidad, los empleados del banco le sugirieron que cambiase de banco o volviese acompañado por un familiar para que le ayudase con las gestiones bancarias…. Según Carlos Juan los bancos quieren convertir a todo el mundo en trabajadores digitales sin sueldo o lo que es lo mismo esclavos dependientes de la tecnología.

“Nos quieren convertir a todos en trabajadores digitales; hacemos la labor del banco, pagamos comisiones y no cobramos nada”

Denuncia Carlos la actuación de los bancos porque se trata de un servicio público necesario aunque lo ofrezcan empresas privadas.

A su vez la Dra. Fátima Brañas, jefa de Geriatría del Hospital Infanta Leonor, insiste en que con la excesiva digitalización “obligamos a los mayores a ser dependientes sin que ellos realmente lo sean”. Por ello, propone dos soluciones: hacer la tecnología más cercana y fácil; que haría más humano nuestro mundo, y que se permita la presencial o personal; Y de este modo que la tecnología no sea la única vía por la que realizar determinados trámites.

Con toda seguridad para una persona joven un trámite digital no suponga ningún esfuerzo, pero para muchos mayores sacar dinero o hacer una transferencia se vuelve una odisea imposible si es por una aplicación. Yo he llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación. Y he visto ese mal trato dirigido a otras personas. Duele mucho sentirse así. Las personas mayores existimos, somos muchas y queremos que nos traten con dignidad. Solo estamos pidiendo que se habiliten secciones en las sucursales en las que dejen de excluirnos, decía Carlos San Juan en una entrevista. “Tengo 78 años y afortunadamente estoy bien como para tomar decisiones sobre mis pensiones, mis ahorros y lo que quiero hacer con ellos. Pero no puedo, porque si todo lo digitalizan con aplicaciones cada vez más complejas, siento que me están incapacitando. Y eso que yo he trabajado con informática durante muchos años y más o menos me apaño… Pero conozco muchas personas que no saben por dónde coger la tecnología. Y otras muchas que están solas y sin nadie que les eche una mano. O cuyos hijos, sobrinos o vecinos trabajan o tienen su vida, y no pueden estar todo el rato pendiente de las gestiones de esa persona mayor”.

Además si pensamos en que los cinco bancos españoles del IBEX35 en España ganaron en el último año más de 10.000 millones de euros es razonable pensar que hacer que las sucursales sean accesibles para la población más envejecida no parece una inversión insostenible o imposible de plantear y llevar a cabo. Además no olvidemos que la brecha digital por motivo generacional ha venido para quedarse porque las tecnologías son imparables y todos acabaremos siendo mayores algún día. También hay que plantearse la situación como que la tecnología es para hacer la vida más fácil porque ha aparecido para ayudar e, implementar a las personas en su trabajo y/o vida personal y no para dificultar y/o excluir. Porque el mundo digital y las tecnologías están discriminando no solo a quienes no tienen medios económicos sino también a quienes no pueden seguir el ritmo descomunal que ha tomado todo. Porque no solo es una problemática de los Bancos. También para acceder a la Sanidad se requiere por ejemplo un correo electrónico para interactuar con la necesaria aplicación donde te enviarán los resultados médicos; o para acceder a un derecho como es el cálculo de la pensión en la web de la seguridad social. Desgraciadamente la Administración Pública no contempla la posibilidad que existen personas con nombres y apellidos como J. A. L. que trabajó 52 años para la antigua telefónica limpiando sus oficinas, y que con 6 hijos a su cargo jamás tuvo tiempo para aprender a leer y escribir. O como P. L. G. viudo que sin hijos, ni sobrinos ha tenido que acudir a la trabajadora social de su ayuntamiento para que le ayuden a sacar su dinero de la pensión del cajero porque la sucursal cerró y solo dejó, a Dios gracias, un cajero que no entiende… Ellos y muchos más son víctimas del mal uso de las tecnologías por parte de casi todos los sectores públicos y privados que dificultan y a veces impiden acceder a los vulnerables a derechos básicos como la Sanidad.

Hay que dar soluciones porque la creciente digitalización de todos los sectores excluye directamente a las personas mayores, que se sienten relegados, fuera del sistema y obligados a la dependencia tecnológica.

Y es que la imparable y excesiva digitalización de numerosos servicios ha provocado que la brecha digital entre las personas mayores sea cada vez mayor. En el último año con la ‘excusa’ de la pandemia, hemos sufrido un incremento de la digitalización de las gestiones bancarias, sanitarias, de empresas de comunicaciones, de seguros, relaciones con la administración en general, etc, que han sustituido la atención personal y presencial por la autogestión online que no todo el mundo sabe cómo realizar.

Por ello surgen necesidades que se intentan solventar con iniciativas populares y no suficientes como la de la Asociación Cultural de Mayores de Fuenlabrada, con cursos de digitalización para personas mayores donde aprenden a utilizar el cajero, a operar en la banca digital o a comunicarse a través del teléfono móvil. Porque es cada vez mayor el desamparo al que están sometidos las personas mayores, que siempre están predispuestas a ser ayudadas y en muchas ocasiones son víctimas de estafas o robos por parte de desaprensivos.

Y a todo esto hay que tener en cuenta que la brecha digital se mantendrá siempre. José de Juan Saboya, miembro de la Federación Internacional para el Envejecimiento y director general de Silver Economy Consulting, explica cómo  la brecha digital nunca se reducirá, sino que se va a mantener en el tiempo porque siempre surgirá una nueva tecnología. Esta digitalización no sólo afecta al sector financiero, sino que ya se da para pedir cita médica o para notificar un parte al seguro. “Son situaciones que de manera previa a la pandemia no existían y que tras el confinamiento se han quedado, sin tener en cuenta su efecto en las personas mayores”, explica José mientras pide empatía por nuestros mayores.

Según datos del Instituto Nacional de Estadística, en la franja de edad de entre 65 y 74 años el 7,8% de las personas no tienen habilidades tecnológicas y el 60,2% tienen habilidades bajas. Hay una barrera generacional que coloca a los nativos digitales como únicos usuarios de la web; y los que están del otro lado, adultos y mayores, deben hacer un esfuerzo, a veces inalcanzable, para familiarizarse con estas nuevas tecnologías. Para quienes crecieron en un mundo analógico donde jamás imaginaron todas las opciones digitales del mundo actual, cada día supone una lucha por superar enormes muros, y una vez que lo han salvado, la vista en el horizonte les sorprende con un nuevo muro más alto que el anterior, pues los avances tecnológicos suceden cada vez a mayor velocidad. Sin duda existen muchas barreras que provocan que las personas mayores se ‘resistan’ a las nuevas tecnologías como son la falta de confianza o paciencia, el miedo a romper el dispositivo o cometer un error grave, texto o botones demasiado pequeños, o falta de ayuda directa, etc . Y aunque está claro que cuando el proceso de aprendizaje tiene éxito, los beneficios son evidentes y numerosos también.  Es un hecho que no todos pueden aprender porque entre otras cosas existen factores externos como el nivel cultural, social, etc. que no se tienen en cuenta y por ello se trata de una ‘vulneración’ de derechos hacia personas en situación de desventaja.

Finalmente y para corregir inicialmente esta situación, a mi juicio, sería sumamente interesante que los ayuntamientos y/o Bibliotecas y/o Diputaciones –que me consta que en algunos casos lo hacen de forma puntual- pusieran en marcha un servicio de “Atención Digital del Ciudadano”, donde, empleados públicos que, al igual que un policía, un barrendero o un bombero prestan sus servicios en el “mundo físico”, y no virtual, pudieran ayudar a nuestros mayores en el “mundo digital” o mundo virtual, ya sea organizando formaciones gratuitas, o bien resolviendo dudas concretas con los dispositivos más habituales, o con los trámites telemáticos a llevar a cabo y de este modo ‘acompañar’ en el manejo digital.

Recordemos que la población española es la segunda que más envejece a nivel mundial, y uno de cada cuatro españoles tendrá 65 años o más en 2035 (serán doce millones de personas), por lo tanto, este colectivo es el futuro de nuestra sociedad y ello debería ser motivo suficiente para poner en marcha iniciativas público-privadas ambiciosas para la alfabetización digital de nuestros mayores, y devolver con gratitud todo el conocimiento que ellos ya nos dieron  antes. Por supuesto todo con equilibrio y en la medida de lo posible.

Silvia Tolosa